”Paljohan kysellään, mitä haluan, mitä toivotaan” – Sosiaalihuollon peruspalveluiden asiakkaiden kokemuksia sosiaalihuollon laadusta

Kirjoittajat

• Katrina Nyman Tampereen yliopisto / Sosiaalialan osaamiskeskus Pikassos / Pirkanmaan hyvinvointialue
• Sanni Lindroos Pirkanmaan hyvinvointialue
• Venla Haapaniemi Tampereen yliopisto

DOI:

https://doi.org/10.61198/fl.176313

Avainsanat:

sosiaalihuolto, laatu, asiakaskokemus, Donabedianin malli, temaattinen analyysi

Abstrakti

Sosiaalihuollon asiakkailla on lainsäädännön turvaama oikeus laadukkaisiin sosiaalipalveluihin ja hyvään kohteluun. Lisäksi laadukkaiden ja yhdenvertaisten palveluiden turvaaminen oli yksi keskeisistä vuoden 2023 alussa toteutuneen sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen tavoitteista. Tässä tutkimuksessa tarkastelemme sosiaalihuollon peruspalveluiden asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä sosiaalihuollon laadusta sote-uudistuksen alkuvuosina. Tutkimusaineistona käytämme asiakkaiden teemahaastatteluja (n=31), jotka toteutettiin Sisä-Suomen yhteistyöalueella vuosina 2024–2025. Aineistoa analysoidaan teoriaohjaavan temaattisen analyysin keinoin hyödyntäen Donabedianin laadun arvioinnin mallia, joka jäsentää laatua rakenteen, prosessin ja tulosten näkökulmista. Tutkimuksemme tulosten perusteella laadukkaassa sosiaalihuollossa on asiakkaiden näkökulmasta olennaista riittävä resursointi, tiedon jakaminen, toimiva työntekijän ja asiakkaan välinen vuorovaikutussuhde, yksilöllisten tarpeiden huomioiminen ja tavoitteiden asettelun tarkoituksenmukaisuus. Laatua heikentävinä tekijöinä näyttäytyivät palveluiden siiloutuminen ja ammattilaisten paikoin heikoksi koettu erityisosaaminen. Lisäksi tuloksemme osoittivat, että sosiaalihuollon kontekstissa vaikuttavuuden arvioinnissa tulee ottaa huomioon myös muita tekijöitä, kuten asiakkaan elämäntilanne ja hänen saamansa muut palvelut.

Lähdeviitteet

Aaltio, E. (2023). Evaluating the effectiveness of the systemic practice model of children’s social care. A pilot study on child- and family-level outcomes. Children and Youth Services Review, 144, 1–9. https://doi.org/10.1016/j.childyouth.2022.106732

Altena, A. M., Beijersbergen, M. D. & Wolf, J. R. L. M. (2014). Homeless youth’s experiences with shelter and community care services: Differences between service types and the relationship to overall service quality. Children and Youth Services Review, 46, 195–202. https://doi.org/10.1016/j.childyouth.2014.08.019

Berwick, D. & Fox, D. M. (2016). “Evaluating the Quality of Medical Care”: Donabedian’s Classic Article 50 Years Later. The Milbank Quarterly, 94(2), 237–241. https://doi.org/10.1111/1468-0009.12189

Blom, B. & Morén, S. (2012). The evaluation of quality in social-work practice. Nordic Journal of Social Research, 3(1), 71–87. https://doi.org/10.7577/njsr.2062

Boel-Studt, S., Huefner, J. C. & Huang, H. (2019). The group care quality standards assessment: A framework for assessment, quality improvement, and effectiveness. Children and Youth Services Review, 105, 1–8. https://doi.org/10.1016/j.childyouth.2019.104425

Braun, V. & Clarke, V. (2022). Thematic Analysis. A Practical Guide. (E-kirja.) London: Sage.

Dahler-Larsen, P. (2019). Quality: From Plato to Performance. Cham: Springer International Publishing.

Donabedian, A. (1966/2005). Evaluating the Quality of Medical Care. The Milbank Memorial Fund Quarterly, 44(3), 166–203. Reprinted in 2005 in The Milbank Quarterly, 83(4), 691–729.

Donabedian, A. (1980). Explorations in Quality Assessment and Monitoring. The Definition of Quality and Approaches to its Assessment. Michigan: Health Administration Press.

Donabedian, A. (2003). An Introduction to Quality Assurance in Health Care. Edited by Bashshur, Rashid. (E-kirja.) New York: Oxford University Press.

Eskola, J. & Suoranta, J. (1998). Johdatus laadulliseen tutkimukseen. (E-kirja.) Tampere: Vastapaino.

Forsell, M., Inget-Leinonen, S., Jasim, R., Lastikka, S., Mielikäinen, L., Vakkuri, M. & Väyrynen, R. (2025). Sosiaalihuollon asiakasmäärät. Sosiaalihuollon seurantarekisterin tiedot heinä-, elo- ja syyskuussa 2024. Työpaperi 7/2025. Helsinki: Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos.

Hatch, E., Brown, K., Hollis, R. B., Barnett, S., Seydel, K. & Ferguson, K. M. (2022). Constructing a Quality Standards Assessment with Service Provider and Youth Perspectives. Human Service Organizations: Management, Leadership & Governance, 46(4), 309–323. https://doi.org/10.1080/23303131.2022.2086954

Heikkilä, R., Lammintakanen, J., Laulainen, S., & Noro, A. (2022). Asiakaslähtöisyyden toteutuminen asiakas- ja palveluohjauksen eri vaiheissa. Focus Localis, 50(1), 5–23. https://journal.fi/focuslocalis/article/view/115341

Hietamäki, J., Seppälä, P., Häkkilä, L. & Toikko, T. (2023). The Quality of Child Protection Buffers the Need for Emergency Child Removals – An Analysis of the Finnish Child Protection System. Journal of Social Service Research, 49(5), 582–594. https://doi.org/10.1080/01488376.2023.2247015

Holappa, J., Kallio, J. & Isola, A. (2024). Sosiaalityöntekijöiden vaihtuvuuden seuraukset sosiaalityön johtajien kuvaamina. Työelämän tutkimus, 22(1), 5–30. https://doi.org/10.37455/tt.115496

Hsieh, C. (2017). A Client Satisfaction Measure of Homecare Services for Older Adults. Journal of Social Service Research, 43(4), 487–497. https://doi.org/10.1080/01488376.2017.1307308

Jaakola, A. & Pösö, T. (2022). Lapsen tilanteen arvioiminen lastensuojelussa: analyysia asiakasturvallisuuden ja laadun näkökulmasta. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti Janus, 30(4), 359–375. https://doi.org/10.30668/janus.114926

Juutinen, S. (1995). Oikeudenmukaisuus sosiaalityön laatutekijänä Erik Ahlmanin ajattelun valossa. Teoksessa R. Haverinen, M. Maaniittu & M. Mäntysaari (toim.) Tulokseksi laatu. Puheenvuoroja sosiaalihuollon laadunkehittämisen teorioista, metodeista ja käytännöistä (s. 57–68). Stakes Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus. Raportteja 179.

Jylhä, V., Kurki, T. & Kekoni, T. (2021). Asiakasturvallisuus käsitteenä. Teoksessa T. Kurki, V. Jylhä & T. Kekoni (toim.) Asiakasturvallisuus sosiaali- ja terveysalalla. (E-kirja.) Helsinki: Gaudeamus.

Kajonius, P. J. & Kazemi, A. (2016). Structure and process quality as predictors of satisfaction with elderly care. Health & Social Care in the Community, 24(6), 699–707. https://doi.org/10.1111/hsc.12230

Kalmari, H. & Vuorenmaa, M. (2025). Sosiaalihuollon perhepalvelut. Teoksessa L. Tynkkynen, S. Paatela, A. Aalto, I. Keskimäki, E. Nykänen, M. Peltola, T. Sinervo, T. Tammi & M. Viita-aho (toim.). Tilannekuvia hyvinvointialueilta – muutokset palvelujärjestelmässä sote-uudistuksen alkuvuosina. Raportti 3/2025. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.

Karlsson, H., Avby, G. & Svendsen, T. (2020). Quality of the analysis –A performance management system for the analytical stage of child‐protection investigations. Child and Family Social Work, 25(4), 856–864. https://doi.org/10.1111/cfs.12765

Kaskiharju, E. & Günther, K. (2023). Himmeneekö sosiaalihuolto vanhuspalveluissa? Analyysi laatusuositusten yhteiskunnallisesta tehtävästä. Gerontologia, 37(3), 229–246. https://doi.org/10.23989/gerontologia.121935

Kiljunen, O., Välimäki, T. & Kankkunen, P. (2024). Omavalvonnan toimeenpanon haasteet iäkkäiden asumispalveluyksikössä. Janus, 32(1), 37–53. https://doi.org/10.30668/janus.127132

Krohn, J. (2015). Beyond Outcome Measures in Child Protection: Using Feedback to Direct and Evaluate Social Work Practice. Practice: Social Work in Action, 27(2), 79–95. https://doi.org/10.1080/09503153.2015.1014332

Kukkola, J. (2018). Kokemuksen tutkimuksen metatiede: kokemuksen käsitteen käytön ja kokemuksen ehtojen tutkimus. Teoksessa Jarkko Toikkanen & Ira A. Virtanen (toim.) Kokemuksen tutkimus VI. Kokemuksen käsite ja käyttö. (E-kirja.) Rovaniemi: Lapland University Press.

Kääriälä, A. & Hiilamo, H. (2023). Sijaishuollon laatua ja vaikuttavuutta on parannettava. Yhteiskuntapolitiikka, 88(2), 195–199. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023041937691

Leinonen, J. (2023). Monitoimijainen yhteistyö hyvinvoinnin edistämisen yhdyspinnoilla. Focus Localis, 51(2), 62–68. https://journal.fi/focuslocalis/article/view/125874

Lipponen, O. & Aaltonen, S. (2025). Neurokirjon nuoret palvelujärjestelmän rajoilla ammattilaisten kuvaamana. Yhteiskuntapolitiikka, 90(4), 344–354. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2025091095196

Lohiniva-Kerkelä, M. (2022). Asiakasturvallisuuden oikeudellisia ulottuvuuksia sosiaalihuollossa. Janus, 30(4), 328–342. https://doi.org/10.30668/janus.116314

McMillen, J. C., Proctor, E. K., Megivern, D., Woodstock Stirley, C., Cabassa, L. J., Munson, M. R. & Dickey, B. (2005). Quality of Care in the Social Services: Research Agenda and Methods. Social Work Research, 29(3), 181–191. https://doi.org/10.1093/swr/29.3.181

Megivern, D. M., McMillen, J. C., Proctor, E. K., Stirley, C. L. W., Cabassa, L. J. & Munson, M. R. (2007). Quality of care: Expanding the Social Work Dialogue. Social Work, 52(2), 115–124. https://doi.org/10.1093/sw/52.2.115

Metteri, A., Kauppinen-Perttula, U. M., Riekkinen-Tuovinen, S., Joubert, L., Jäppinen, M., Mäki-Opas, T., Männistö, L., Tiirola, H., & Anand, J. (2025). Potilaiden ja sosiaalityöntekijöiden kokemuksia psykiatrian sosiaalityön vaikuttavuudesta psykiatrisessa erikoissairaanhoidossa. Sosiaalilääketieteellinen Aikakauslehti, 62(2), 287–304. https://doi.org/10.23990/sa.145091

Miettinen, J., Selander, K. & Linnosmaa, I. (2020). Sosiaali- ja terveyspalvelujen vaikuttavuuden ja kustannusvaikuttavuuden tutkiminen. Teoksessa A. Hujala & H. Taskinen (toim.) Uudistuva sosiaali- ja terveysala (s. 77–128). (E-kirja.) Tampere: Tampere University Press.

Nowell, L. S., Norris, J. M., White, D. E. & Moules, N. J. (2017). Thematic Analysis: Striving to Meet the Trustworthiness Criteria. International Journal of Qualitative Methods, 16(1). https://doi.org/10.1177/1609406917733847

Nyman, K. & Lindroos, S. (hyväksytty julkaistavaksi). Sosiaalihuollon laatu ja sen käsitteellinen jäsentäminen – integroiva kirjallisuuskatsaus. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti Janus. Julkaisematon käsikirjoitus.

Osborne, S.P. (1992). The Quality Dimension. Evaluating Quality of Service and Quality of Life in Human Services. The British Journal of Social Work, 22(4), 437–453. https://doi.org/10.1093/oxfordjournals.bjsw.a055885

Peiponen, J., Tiilikainen, E. & Kinni, R.-L. (2023). Pyörivää kehää ja pallottelua: Tuen tarpeisiin vastaamisen haasteet ikääntyneiden asiakas- ja palveluohjauksessa. Focus Localis, 51(2), 26–42. https://journal.fi/focuslocalis/article/view/122968

Puuronen, A., Tuominen, T., Nyman, K., Lindroos, S. & Taipale, M. (2025). Sosiaalityön laatu ja vaikuttavuus: asiakkaiden haastatteluja sosiaalihuollon palveluista 2024–2025. FSD3996. Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. https://doi.org/10.60686/t-fsd3996

Raevuori, A. & Auro, K. (2024). ADHD-diagnoosien määrä koko väestössä lisääntyy, ja pandemia-aikana tapahtui hyppäys –huomio keskittymistä hajottaviin ympäristötekijöihin. Lääketieteellinen Aikakauskirja Duodecim, 140(17), 1377–1380.

Salovaara, S., Surakka, A., Silén, M. & Lääveri, T. (2023). Tietojärjestelmät ja sosiaalipalveluiden tiedolla johtaminen. Focus Localis, 51(2), 43–61. https://journal.fi/focuslocalis/article/view/122193

Sintonen, H. & Pekurinen, M. (2009). Terveystaloustiede. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Šiška, J., Čáslava, P., Kohout, J., Beadle-Brown, J., Truhlářová, Z. & Holečková, M. K. (2021). “What Matters While Assessing Quality of Social Services? Stakeholders’ Perspective in Czechia. European Journal of Social Work, 24(5), 864–883. https://doi.org/10.1080/13691457.2021.1934411

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (2025). Aikuisväestön hyvinvointi ja terveys – Terve Suomi 2024. Tilastoraportti 15.5.2025, 31/2025. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/151499/Tilastoraportti_Terve_Suomi_2024.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Toivonen, V., Muukkonen, M. & Mäki-Petäjä-Leinonen, A. (2021). Vanhuspalvelujen laatu ja valvonta – käytäntöä ja uudistamistarpeita. Oikeus, 50(2), 209–227.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. (2018). Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi, (uudistettu laitos). (E-kirja.) Helsinki: Tammi.

Tutkimuseettinen neuvottelukunta TENK (2019). Ihmiseen kohdistuvan tutkimuksen eettiset periaatteet ja ihmistieteiden eettinen ennakkoarviointi Suomessa. Tutkimuseettisen neuvottelukunnan ohje 2019. Tutkimuseettisen neuvottelukunnan julkaisuja 3/2019.

Tynkkynen, L., Paatela, S., Aalto, A., Keskimäki, I., Nykänen, E., Peltola, M., Sinervo, T., Tammi, T. & Viita-aho, M. (toim.) (2025). Tilannekuvia hyvinvointialueilta – muutokset palvelujärjestelmässä sote-uudistuksen alkuvuosina. Raportti 3/2025. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-408-459-8

Valtioneuvosto (2025). Hyvinvointialueiden tehtäviä koskevat valtakunnalliset tavoitteet vuosille 2025–2029. Valtioneuvoston julkaisuja 2025:57. Helsinki: Valtioneuvosto. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-525-2

Wilkins, D., Khan, M., Stabler, L., Newlands, F. & McDonnell, J. (2018). Evaluating the Quality of Social Work Supervision in UK Children’s Services: Comparing Self-Report and Independent Observations. Clinical Social Work Journal, 46(4), 350–360. https://doi.org/10.1007/s10615-018-0680-7

Ylinen, T., Ruokolainen, M., Huhtala, M. & Juhila, K. (2021). Sosiaalityön hyveet – millaisia haasteita hyveiden mukainen toiminta sosiaalityössä kohtaa? Psykologia, 56(1), 20–32. https://doi.org/10.62443/psykologia.v56i1.90124