Asiakasohjaajien itsearvioitu osaaminen ikäihmisten asiakas- ja palveluohjauksessa

Kirjoittajat

• Rauha Heikkilä Itä-Suomen yliopisto
• Sanna Laulainen Itä-Suomen yliopisto
• Anja Noro Terveyden ja hyvinvoinnin laitos
• Antti-Jussi Kouvo Itä-Suomen yliopisto
• Johanna Lammintakanen Itä-Suomen yliopisto

DOI: https://doi.org/10.23989/gerontologia.125599

Avainsanat:

asiakas- ja palveluohjaus, asiakasohjaaja, osaaminen, ikäihmiset

Abstrakti

Ikääntyminen ja pitkäikäisyys kasvattavat erilaisia palvelutarpeita omaavien ikäihmisten määrää, jolloin sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tarve kasvaa. Yksi ratkaisu monenlaisiin palvelutarpeisiin on asiakas- ja palveluohjaus. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan kahden maakunnan asiakas- ja palveluohjauksessa toimivien asiakasohjaajien itsearvioitua osaamista sekä sitä, millainen yhteys iällä ja työkokemuksella on asiakasohjaajan itseohjautuvuuteen ja ongelmanratkaisukykyyn. Aineisto kerättiin kahden maakunnan asiakasohjaajille (n=45, vastausprosentti 59) suunnatulla strukturoidulla kyselyllä. Aineistoa tarkasteltiin keskiarvojen, tunnuslukujen ja ristiintaulukoinnin avulla. Avoimen kysymyksen vastaukset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla. Tutkimustulosten mukaan asiakasohjaajat arvioivat osaamisensa palvelujen suunnittelussa ja koordinoinnissa hyväksi. Asiakas- ja palveluohjausosaamista tukivat asiakasohjaajien hyvät yhteistyötaidot tiimin sisäisessä toiminnassa ja verkostoyhteistyössä sekä itseohjautuva toimintatapa. Kyselyyn vastanneet asiakasohjaajat olivat varttuneita työntekijöitä, ja heillä oli pitkä sosiaali- ja terveydenhuollon työkokemus, mutta heidän työkokemuksensa asiakas- ja palveluohjauksessa oli vähäinen. Iällä ja työkokemuksella oli positiivinen yhteys asiakasohjaajien itseohjautuvuuteen. Ongelmanratkaisukyvyssä korostui järjestelmällinen tiedonkeruu ja tyytyväisyys tehtyihin ratkaisuihin. Asiakasohjaajat kokivat tarvitsevansa enemmän kliinistä lisäosaamista sekä osaamista erityisesti lainsäädännöllisiin ja kustannuksiin liittyvissä asioissa.

Self-assessed competence of case managers in case management for the older people

The need for social and health care services increases as population aging and longevity increase the number of older people with memory problems, multiple illnesses, and other health related issues. Case management is one solution to respond to the wide variety of service needs of older people. In this research, we studied the self-assessed competence of case managers in two Finnish regions. Our aim was to disentangle case managers’ self-assessed competence and whether the self-direction and problem-solving skills of case managers were associated with age or working experience in a social and health care profession or in case management tasks. The data were collected by a structured survey of the case managers (n = 45, response rate 59). The data were analyzed using standard statistics, and the open-ended question was analyzed with content analysis. The results suggest that case managers have good competence in planning and coordinating services. Good cooperation skills in internal team activities and network cooperation, as well as a self-directed way of working, supported case-management work. Case managers were typically older and had long work experience in the social and health care sector but less experience in case-management work. The aforementioned factors were associated with the case managers’ self-directed working method. Systematic data collection and satisfaction with the solutions they had made were emphasized in their problem-solving ability. The case managers felt that they needed additional expertise, especially related to issues such as legislation and costs, and clinical expertise.