Hyvinvointialueiden perustamisella 1.1.2023 tavoiteltiin asiakaslähtöisyyttä, kustannustehokkuutta ja palvelujen integraatiota. Tarkastelemme, miten ikääntyneiden palveluohjaus määritellään, millaisia tavoitteita sille asetetaan ja miten sitä toteutetaan sekä asiakasohjaajien roolia hyvinvointialueilla julkisten dokumenttien perusteella. Tulokset osoittavat, että asiakaslähtöisyys ja järjestelmälähtöisyys kietoutuvat tiiviisti yhteen, mikä herättää kysymyksen: kenen ääni palveluohjauksessa lopulta kuuluu – asiakkaan, asiakasohjaajan vai järjestelmän?
