Nuorten asiakasosallisuus monialaisessa ohjaus- ja neuvontapalvelussa
Havainnointitutkimus ohjaustilanteista Ohjaamoissa
Abstrakti
Monialaisilla ohjaus- ja neuvontapalveluilla on nuorten palvelukentässä merkittävä rooli, mutta toistaiseksi ei juurikaan tiedetä, miten nuorten asiakasosallisuus ilmenee niissä. Asiakasosallisuus on käsitteenä moniselitteinen ja sitä on tutkittu useista näkökulmista. Tässä tutkimuksessa asiakasosallisuutta lähestytään nuoren osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien kautta tarkastellen nuoren ja monialaisen palvelun työntekijän välistä ohjauskeskustelua. Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää ohjaajan käyttämiä ohjauskeskustelun suuntaamisen keinoja ja niiden yhteyttä nuoren asiakasosallisuuden asteeseen. Analyysi toteutettiin teorialähtöisenä laadullisena sisällönanalyysinä ja määrällisenä sisällön erittelynä. Aineisto koostuu neljän eri Ohjaamon asiakastilanteista, joita on yhteensä 110. Analyysi toteutettiin teorialähtöisenä sisällönanalyysinä ja sisällön erittelynä. Aineiston analyysi osoitti, että yleisimmin käytetyt ohjauskeskustelun suuntaamisen keinot olivat kysyminen (29), neuvominen (20) ja tiedottaminen (16). Ohjauskeskustelun suuntaamisen keinot ilmensivät nuoren mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa ohjaukseen eri tavoin. Tulokset auttavat hahmottamaan ohjaajan käyttämien ohjauskeskustelun suuntaamisen keinojen yhteyttä asiakasosallisuuteen sekä asiakasosallisuuden moninaista ilmenemistä monialaisten palvelujen ohjauskeskusteluissa.
Asiasanat: asiakasosallisuus, monialaisuus, monialainen palvelu, nuoret, osallisuus
***
Youth client engagement in transdisciplinary guidance and counselling services: An observational study on counselling conversations in One-Stop Guidance Centres
Transdisciplinary guidance and counselling services play an important role in the field of youth services. Yet little is known about how youth client engagement manifests itself in these situations. The concept of client engagement is ambiguous and has been studied from several perspectives. In this study, client engagement is approached through young persons’ opportunities to participate and influence, by studying the guidance conversations between the young clients and the transdisciplinary service employees. The aim of the study is to understand the means of directing the counselling conversation used by employees, and their connection to the degree of youth client engagement. The data consist of 110 client situations in Finnish One-Stop Guidance Centres. The data were analysed using theory-based qualitative content analysis and quantitative content analysis. The analysis revealed that the most common means of directing the guidance conversation included questioning (29), advising (20), and sharing information (16). The means of directing the guidance conversation was reflected in the young clients’ opportunities to participate in and influence the guidance in different ways. The results help in mapping the connection between the means of directing the guidance conversation and the youth client engagement, as well as the diverse manifestations of client engagement in the guidance conversations conducted by transdisciplinary services.
Keywords: client engagement, transdisciplinary, transdisciplinary guidance, young people, engagement
