Käsitteellinen tarkastelu asiakaslähtöisyydestä tietojärjestelmien kehittämisessä

Authors

• Jari Smedberg

Keywords:

asiakaslähtöisyys, tietojärjestelmä, sosiaalipalvelut

Abstract

Käsitteellisen tarkastelun tavoitteena on etsiä näkökulma, jonka pohjalta asiakaslähtöisyyttä voi analysoida ja hyödyntää myös tietojärjestelmän kehittämistyön osana. Viitteellinen konteksti on tietojärjestelmien kehittäminen sosiaalipalveluissa.

Artikkelissa käsitteellistetään asiakaslähtöisyyttä ja sen liittymistä kehittämistoimintaan, erityisesti palvelutoimintaan. Asiakaslähtöisyys ja tietojärjestelmät liitetään palvelukohtaamiseen, jossa organisaation ja työntekijöiden lisäksi huomioidaan myös asiakas palveluiden yhteistuottajana ja -kehittäjänä.

Tuloksena on malli, jonka käytännöllinen arvo kehkeytyy uusien näköalojen avaamisena julkisten palvelujen tietojärjestelmien kehittämisessä.

The objective of the conceptual review is to understand and analyze customer-driven orientation as a part of information systems development in the context of social services.

In this article, I conceptualize customer-driven orientation, and its relationship to development activities of services. Customer-driven orientation and information systems are connected to service encounter, where an organization, employee and customers are co-producer and co-creator of value in services.

The practical significance of this conceptual model is to open new prospects for information systems development in public services.