Palvelulupauksen täydentäminen asiakaslupauksella
Arvolupausten lähestyminen ja arviointi omakuvasta?
Avainsanat:
arvon luominen, asiakaslupaus, palveluprosessi, tiedolla johtaminen, viranomaispalveluAbstrakti
Viranomais- ja valvontapalveluiden arvonäkemykset vaativat hyödyllisten ja haitallisten tekijöiden tasapainoista ymmärrystä niin, että haittoja ja menetyksiä ei pääse syntymään. Tutkimuksen avulla voidaan löytää arvon luomiseen yhteydessä olevat palveluprosessien arvopisteet. Kun arvopisteet tunnistetaan ja käsitteellistetään, päästään tarkastelemaan palveluprosessien ja -polkujen jännitteisiä kohtia sekä niihin sitoutuneita intressejä. Samalla kasvaa käsitys laadusta ja voidaan arvioida osallisten näkemyspoikkeamia sekä kalibrointitarpeita. Ymmärryksen lisääntyminen mahdollistaa asiakas-, päättäjä- ja viranhaltijatarpeiden vertailun. Arvoperusteinen käytännöllinen kehitystyö osoittaa, että arvon luominen voidaan kytkeä osaksi asiakkaan omia toimia ja prosesseja tai yhdyspinnoilla tapahtuvaa vuorovaikutusta, jolloin asiakas voi määritellä viranomais- ja valvontapalveluiden ajoitusta tai prosessien etenemistä. Lainsäädännössä tulisikin kuvata selkeämmin palvelu- ja arvolupausten asettamista. Mekaaniset palvelulupaukset on uudistettava kuvaamaan asiakashyötyjä.
Koska julkisten palveluiden arvovaatimukset ovat kasvaneet, saadaan systemaattisemmalla tiedolla johtamisella arvoa niin päätöksenteon tueksi kuin palvelujen kehittämiseen. Artikkelissa keskitytään arvon luontiin viranomaispalveluissa ja pohditaan, mistä muodostuu palveluiden arvo sekä arvon hyödyntäminen kirjallisuustutkimukseen ja Tampereen kaupungin kokemuksiin perustuen.
