Hiljainen tieto kirjastonhoitajien työssä: asiakaspalvelukertomusten tarkastelua
Abstrakti
Tässä artikkelissa tarkastellaan hiljaista tietoa kirjastonhoitajien työskentelyssä. Hiljaisen tiedon käsite on Michael Polanyin jo 1940-luvulla alkaneen teoreettisen kehittelytyön tulos. Työelämässä hiljaisella tiedolla tarkoitetaan yleensä kokemuksen synnyttämiä tietoja ja taitoja, jotka auttavat työn tekemisessä. Sitä käytetään myös puhuttaessa asiantuntijuudesta. Tässä tutkimuksessa on sovellettu narratiivisen haastattelun menetelmää. Tutkimusta varten pyydettiin sähköpostin välityksellä 17 kokenutta tamperelaista yleisessä kirjastossa työskentelevää kirjastonhoitajaa kertomaan omin sanoin asiakaspalvelutapahtumista, joissa heidän oma assosiointikykynsä ja oma kokemustietonsa ovat olleet merkittäviä. Vastauksia tuli 7, joista 6 kuvausta tulkitaan tässä artikkelissa. Asiakaspalvelukertomukset jaoteltiin temaattisesti sisällölliseen tietoon ja ammattitaitoon, sosiaalisiin vuorovaikutustaitoihin, intuitioon ja oivallukseen, kehollisuuteen ja aistimellisuuteen sekä rutiineihin. Tarinoiden kautta saadaan kuvaa siitä, kuinka asiakaspalvelutilanteissa oivallus, intuitio ja kokemustieto toimivat kirjastonhoitajan työn taustalla. Kommunikoidessaan asiakkaan kanssa kirjastonhoitaja järjestelee ja yhdistelee kokemustietoa. Kirjastonhoitaja ja asiakas yhdessä luovat tietopalvelutapahtumassa uutta tietoa. Asiakaspalvelutilanteessa kokenut kirjastonhoitaja poimii nopeasti ja intuitiivisesti kokemusvarastostaan sopivan tavan toimia. Olennaista tässä asiantuntijuudessa on aineistotuntemus, asiakastuntemus ja vuorovaikutusosaaminen. Tässä tutkimuksessa selvisi lisäksi, että osaa hiljaista tietoa on mahdollista artikuloida tarinoiden kautta.
