Terveydenhuollon muistutus asiakkaan arvioimana käytäntönä
Abstract
Muistutus on yksi kansalaisen oikeusturvan toteutumiseksi säädetyistä menettelyistä. Se on asiakkaan keino saattaa epäkohtia terveydenhuollon johdon tietoon. Artikkelimme perustuu yhdessä sairaalassa tehtyyn tutkimukseen. Perehdyimme muistutusprosessin läpikäyneiden potilaiden ja omaisten antamiin kyselyvastauksiin (n=93) muistutuksen syistä, käsittelystä ja merkityksistä. Tutkimuksen teoreettisena kehyksenä toimii byrokratiatyö. Olemme kiinnostuneita muistutuksista kansalaisen ja auktoriteettisuhteen välisenä vuorovaikutuksena. Analysoimme aineistoa laadullisen sisällönanalyysin avulla vastauksia luokitellen. Tulosten mukaan tyytymättömyys kohdistui ennen muuta käytökseen ja kohteluun, mutta puutteita todettiin myös ammattitaidon ja erityisosaamisen kohdalla, tutkimusten ja hoitotoimenpiteiden perustelemisessa sekä yhteisen kielen ja ymmärryksen jakamisessa. Muistutuksen avulla asiakkaat saivat tietoa ja selvityksiä ja muistutus edesauttoi hoitoon ja tutkimukseen pääsemistä. Muistutuksella oli myös hyvityksen saamiseen ja asioiden sovittamiseen liittyviä merkityksiä. Suurin osa kyselyyn vastanneista oli kuitenkin sitä mieltä, ettei muistutusprosessi johtanut toivottuun lopputulokseen.
