Portinvartija vai sisäänheittäjä? Terveydenhuollon kustannushallinnan ja asiakasresponsiivisuuden dilemma
Realistinen synteesi terveyskioskeista Englannissa, Yhdysvalloissa ja Suomessa
Abstrakti
Artikkelissa tarkastellaan asiakas- ja kustannusajattelun välistä jännitettä tunnistamalla terveyskioskin toimintamekanismeja, ja muotoillaan teoriaa terveydenhuollon asiakasresponsiivisesta kehittämisestä. Terveydenhuollon
uudistamisessa palvelujen halutaan vastaavan
asiakkaiden tarpeisiin aiempaa kustannustehokkaammin. Perusterveydenhuollon yksi keskeinen ongelma liittyy palvelujen heikkoon saatavuuteen. Terveyskioskeilla (’walk-in centres’,
’retail clinics’) on pyritty helpottamaan asiakkaiden hoitoon pääsyä. Yhdysvalloissa terveyskioskit olivat 2000-luvun palveluinnovaatio
ja uusi liiketoimintamahdollisuus. Iso-Britanniassa kioskit liittyivät kansalliseen terveydenhuoltouudistukseen, mutta sittemmin osa kioskeista on suljettu liian suosittuina. Suomessa
terveyskioskia kokeiltiin kunnallisessa perusterveydenhuollossa uutena asiakaslähtöisenä ja
ennaltaehkäisevänä palvelumallina. Terveydenhuoltojärjestelmien eroista huolimatta eri maiden terveyskioskin teoreettinen perusta pohjautuu asiakasresponsiivisuuden ideaan tarjoten
nopean ja vaivattoman ensikontaktin palvelujärjestelmään. Kvalitatiivisen meta-analyysin ja
realistisen synteesin avulla pyrin ymmärtämään
miten ja miksi terveyskioskit Yhdysvalloissa,
Iso-Britanniassa ja Suomessa toimivat tai eivät
toimi. Tutkimus osoittaa, että asiakasresponsiivisuus on alisteinen kustannushallinnan tavoitteeseen nähden. Asiakasresponsiivisuuden
onnistuminen edellyttää paikallisten tarpeiden ja resurssien aiempaa parempaa tunnistamista
suunniteltaessa sosiaalisia interventioita.
