Vieraanvaraisuus on osa matkailijoiden palvelukokemusta

Kirjoittajat

• Arto Lindblom Professori
• Heikki Valkama

DOI: https://doi.org/10.33351/mt.144732

Avainsanat:

palvelukokemus, vieraanvaraisuus, omotenashi, matkailuala

Abstrakti

Matkailualalla palvelukokemukset ovat yhä tärkeämmässä roolissa ja monet alan yritykset pyrkivätkin erottautumaan ja erilaistumaan kilpailijoistaan juuri palvelukokemuksillaan. Palvelukokemuksilla erilaistuminen vaatii sekä kovaa asiakaspalveluosaamista että sydämellistä vieraanvaraisuutta. Vieraanvaraisuustaitojensa kehittämiseksi suomalaiset matkailualan yritykset voisivat hakea oppia Japanista, jossa vieraanvaraisuus eli omotenashi on keskeinen osa asiakkaiden palvelemista ja itse palvelukokemusta. Japanilaisille vieraanvaraisuus on kohteliaita käytöstapoja, mutta ennen kaikkea ajattelutapa, jonka ytimessä on vilpitön hyväntahtoisuus ja kunnioitus toista osapuolta kohtaan sekä vahva emotionaalinen läsnäolo vuorovaikutustilanteessa. Tämänkaltainen japanilaisille ominainen vieraanvaraisuus loisi perustan ylivoimaisille palvelukokemuksille myös kotimaamme matkailualalla.