Suulliset viranomaisasioinnit tutkimuksen ja kehittämisen kohteena

Authors

• Liisa Raevaara

Keywords:

keskustelunanalyysi, Kotimaisten kielten keskus, asiakaspalvelu, asiakasneuvoja, asiakaslähtöisyys, Kela, puhelinpalvelu, suullinen asiointi, vuorovaikutuskäytänteet, viranomaisasiointi, kielenkäyttö, ymmärrysongelma

Abstract

Kehitettäessä ammattilaisten työskentelytapoja erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa tavoitteet ovat usein yleisiä, esimerkiksi palvelun asiakaslähtöisyyden ja toiminnan tehokkuuden lisääminen. Arkipäivän työssä näiden tavoitteiden saavuttamista hankaloittaa se, että ammattilaisilta puuttuvat konkreettiset keinot, joilla hallita ja ohjata vuorovaikutustilannetta. Näitä keinoja on kuitenkin mahdollista kartuttaa tutkimuksen avulla. Kelan puhelinpalvelua tarkastelevassa tutkimuksessa analysoimme puheluiden vuorovaikutuskäytänteitä sekä asiakasneuvojien erilaisten toimintatapojen seurauksia vuorovaikutukseen. Analyysin perusteella arvioimme vuorovaikutuskäytänteiden toimivuutta suhteessa asiakaspalvelun tavoitteisiin ja esitimme konkreettisia toimintasuosituksia.