Asiakaslähtöisyyden toteutuminen asiakas- ja palveluohjauksen eri vaiheissa
Avainsanat:
asiakas- ja palveluohjaus, asiakasohjaaja, palvelut, ikäihmisetAbstrakti
Suomessa asiakas- ja palveluohjaus toimintatapana on yleistymässä palveluiden järjestämisessä iäkkäille asiakkaille. Tässä artikkelissa tarkastellaan asiakaslähtöisyyden toteutumista iäkkäiden asiakas- ja palveluohjauksessa sekä tekijöitä, jotka edistävät asiakaslähtöisyyden toteutumista
asiakasohjaajien näkökulmasta. Aineisto kerättiin kahden maakunnan asiakasohjaajille (n=45, 60 %) suunnatulla kyselyllä. Strukturoitujen kysymysten lisäksi lomake sisälsi avoimia kysymyksiä. Aineistoa tarkasteltiin keskiarvojen ja tunnuslukujen avulla sekä avoimet vastaukset analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöisyys toteutui asiakkaan osallistumisena palvelutarpeen arviointiin ja palvelujen suunnitteluun. Asiakaslähtöisyyttä edistäviä tekijöitä olivat esimerkiksi yhteydenoton helppous asiakasohjaukseen ja asiakkaan kotona tehty palvelutarpeen arviointi. Samaa asiakkaan aktiivista roolia ei selkeästi näkynyt palvelukokonaisuuksien koordinoinnissa ja seurannassa. Taloudellisessa resurssoinnissa korostui palvelujen myöntämisperusteet, joiden noudattamisessa asiakasohjaajat kokivat ristiriitaa asiakkaiden kohdalla, joiden selkeä palvelutarve ei näkynyt palvelutarpeen arvioinnin tuloksissa. Tutkimus tuotti käytäntöön soveltavaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää asiakasohjaajien toteuttamaa asiakas- ja palveluohjausta.
