Verkkopankkipalvelujen saavutettavuus: vuorovaikutuksen merkitys saavutettavuusosaamisessa

Abstrakti

Verkkopankkipalvelujen saavutettavuus ei ole vain lakisääteinen velvollisuus, vaan se hyödyttää kaikkia pankin asiakkaita. Tarkastelemme artikkelissamme, millaista saavutettavuusosaamista pankit ja pankin asiakaspalvelijat tarvitsevat niin asiakkaan verkkopankkipalveluihin liittyvien saavutettavuusongelmien ratkaisijoina kuin niiden ennaltaehkäisijöinä. Saavutettavuusosaamisen jäsentäminen ja syvempi ymmärtäminen on tärkeää, koska se muodostaa lähtökohdan palvelujen, osaamisen ja asiakasvuorovaikutuksen kehittämiselle. Lähestymme tutkimusaihettamme pankin asiakaspalvelijoiden ja verkkopankkipalvelujen saavutettavuudesta vastaavien asiantuntijoiden kokemana ja kuvaamana. Tutkimuskysymyksemme ovat seuraavat: (1) Millaista saavutettavuusosaamista pankit tarvitsevat palveluntarjoajina? (2) Millaista saavutettavuusosaamista pankin asiakaspalvelijat tarvitsevat työnsä vuorovaikutustilanteissa? Aineistomme koostuu asiakaspalvelijoiden (N=2) ja saavutettavuusasiantuntijoiden (N=7) haastatteluista sekä asiakaspalvelijoille (N=10) suunnatusta kyselystä. Tulostemme mukaan saavutettavuusosaaminen edellyttää palvelujen teknisestä saavutettavuudesta huolehtimisen lisäksi laaja-alaista ja tavoitteellista vuorovaikutusta eri toimijoiden kesken. Pankkien ja asiakaspalvelijoiden saavutettavuusosaamisen ulottuvuuksia ovat (1) asiakasymmärrys, (2) asiakkaan kohtaaminen, (3) ongelmanratkaisu, (4) ennakoiva suunnittelu ja (5) jatkuva oppiminen. Nämä kaikki vaativat toteutuakseen vahvaa vuorovaikutusosaamista.