Laita, laitatko vai laitat? Kolmen direktiivirakenteen variaatio asiakaspalvelutilanteessa [Imperative, interrogative or 2nd-person declarative? Variation of three directive constructions in service encounters]
Abstrakti
Artikkelissa tarkastellaan kolmen direktiivirakenteen käyttöä asiakaspalvelutilanteessa. Tutkittavana ovat Kelan virkailijoiden asiakkaille esittämät direktiivit. Vertailtavat rakenteet ovat 1) imperatiivimuotoiset direktiivit (esim. sanopa sun henkilötunnus), 2) kysymysmuotoiset direktiivit (esim. annatko ton sun henkilötunnuksen) ja 3) toisen persoonan väitelauseen muotoiset direktiivit (esim. tonne laitatte paikan, ajan ja allekirjotuksen). Kaikki kolme rakennetta ovat aineiston asiakaspalvelutilanteissa suurin piirtein yhtä frekventtejä, mutta niiden käyttöympäristöt ovat erilaisia.
Tutkimuksen näkökulma on vuorovaikutussosiolingvistinen, mutta siihen yhdistetään myös keskustelunanalyysin ja pragmatiikan havaintoja. Analyysin pääpaino on mikrotasolla vuorovaikutuksen tarkastelussa, jota täydennetään makrotason kvantitatiivisella analyysilla. Rakenteiden variaatiota analysoidaan suhteessa muun muassa direktiivin sekventiaaliseen asemaan, toteuttamisen ajankohtaan, asiakkaalta vaadittavaan vaivaan sekä asiakkaan ikään.
Imperatiivilla ilmaistaan sellaisia direktiivejä, joiden toteutumista virkailija pitää selvänä. Imperatiivimuotoisia direktiivejä esiintyy paitsi etujäseninä myös vastauksina asiakkaan kysymykseen, ja niiden yhteydessä annetaan enemmän perusteluja kuin muita rakenteita käytettäessä. Imperatiivia käytetään sitä vähemmän, mitä korkeampi on asiakkaan ikä.
Kysymysmuotoisilla direktiiveillä esitetään lähes yksinomaan sellaisia direktiivejä, jotka asiakas toteuttaa välittömästi. Ne ovat muita rakenteita useammin kiteytyneet tiettyihin, Kelan toimistossa tavallisiin toimintoihin (esim. onks sulla henkilöllisyyspapereita). Niitä käytetään eniten asiointikäynnin alussa tai uutta toimintojaksoa aloitettaessa, jolloin virkailijalla ei vielä ole kovin paljon tietoa asiakkaan tilanteesta eikä pyynnön toteuttamisen edellytyksistä.
Toisen persoonan väitelausedirektiiveillä annetaan enimmäkseen sellaisia ohjeita, jotka asiakas toteuttaa tulevaisuudessa ja itsenäisesti. Imperatiivin tavoin nekin esittävät pyynnön toteuttamisen itsestään selvänä. Ne esiintyvät kuitenkin vain harvoin vastauspositiossa, eikä niihin yleensä liity myöskään perusteluja.
---
Imperative, interrogative or 2nd-person declarative? Variation of three directive constructions in service encounters
The article studies the variation of three directive constructions in service encounters in Finnish Social Insurance Institution offices. The focus lies on the directives performed by employees towards their clients. The constructions to be analysed are 1) imperative (e.g. sanopa sun henkilötunnus ‘tell [me] your identity number’), 2) interrogative (e.g. annatko ton sun henkilötunnuksen ‘will you give [me] your identity number’), and 3) second-person declarative (e.g. tonne laitatte paikan, ajan ja allekirjoituksen ‘over there you-PL2 write the place, date and [your] signature’). The three constructions are equally frequent in the data, but they appear to be used in distinguished contexts.
The perspective of the study stems from interactional sociolinguistics, accompanied by ideas from the fields of conversation analysis and pragmatics. The study focuses on micro-level interaction analysis, which is supplemented by macro-level quantitative analysis. The variation in the constructions is analysed in the light of several aspects, e.g. the sequential position of the directive, the amount of effort demanded from the client, the client’s physical age.
Imperative directives are often used in requests in which the employee considers unproblematic for the client to carry out. Imperatives appear not only as first-pair parts but also as responses to clients’ questions. More frequently than the other constructions, the imperative is followed by an account of why the given instruction is useful. The use of the imperative shows a negative correlation with the client’s increasing age.
Interrogative directives are almost exclusively used for requests that the client grants immediately. Besides, they are mostly used at the beginning of a service encounter or when initiating new actions, both being cases where the employee does not yet have much information about the client or the contingencies involved in the directive. They are often crystallised in certain routine functions within the Social Insurance Institution office duties.
Second-person declarative directives are mainly used in instructions to be granted independently by the client in the (near) future. Like imperatives, they display the requested action as unproblematic and non-contingent. However, they only rarely occur in a response position; moreover, accounts are not frequently used in conjunction with them.
