Palvelutyön taidot ja rekrytointi: tapaustutkimus kaupallisen luontomatkailun opastyöstä
Abstrakti
Kysymys työn kvalifikaatiosta on noussut työelämää koskevan keskustelun keskiöön. Työhön halutaan ”hyviä tyyppejä”, jotka teknisten ja ammatillisten taitojen lisäksi ja jopa sijaan ovat työhön sekä työyhteisöön sopivia persoonia. Työntekijän henkilökohtaisten ominaisuuksien keskeisyys työn taitoina on katsottu olevan erityisen tärkeässä asemassa palveluissa, joissa palvelun tuottajan ja kuluttajan välinen vuorovaikutus on itsessään osa tarjottavaa palvelua ja sen laatua. Tässä artikkelissa olemme kiinnostuneita siitä, millaiset työn luonteeseen liittyvät odotukset ohjaavat rekrytoitumista ja miten yritysten rekrytointiprosessin eri vaiheiden aikana käsitys hyvästä palvelutyöstä edelleen rakentuu ja rakennetaan.
Tarkastelemme vuorovaikutteisessa palvelutyössä tarvittavien kvalifikaatioiden luonnetta tutkimalla kaupallisen luontomatkailun safarioppaan rekrytoitumista Suomen Lapissa. Tutkimuksessa osoitetaan, että safarimatkailussa elää rinnakkain palvelun henkilöitymisen ja työn standardisoinnin käytännöt. Toisin sanoen vaikka safariturismin piirissä ja rekrytoinnissa suositaan työntekijää, joka pistää oman persoonansa työssään peliin, on yrityksen varmistuttava siitä, että työntekijän persoonallinen tyyli on yrityksen tavoitteiden mukainen. Tutkimuksen keskeinen tulos on, että valikointi, kouluttaminen ja kontrollointi ovat keinoja, joilla työntekijä sosiaalistetaan työhön ja joka samalla takaa työntekijälle ainakin suhteellisen autonomian työssä.
